سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان
Authors
abstract
سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات در انتخاب بیمارستان، وفاداری آنها به سازمان و قصد خرید مجدد نقش مهمی دارد. تا نیازهای کیفیت مشخص نگردند خدمات اصلاح نمی شود. مطالعات نشان می دهند مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهنگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه بمنظور سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان صورت گرفت. تحقیق بصورت مقطعی (cross-sectional) انجام پذیرفت و ابزار سروکوال servqual استفاده شد. برای بررسی پایایی و قابلیت اطمینان ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. از لحاظ پایایی و همبستگی درونی عبارات پرسشنامه در شش بعد کیفیت خدمات ضریب آلفا 0.94 بود. توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی مهمترین بعد کیفیت خدمات ارزیابی شد (sq=-1.30) تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراک در همه ابعاد از نظر آماری معنی دار بود. حادترین مساله پیش روی بیمارستان ها توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان برای ایجاد اطمینان، جلب اعتماد بیماران و تواضع و مهارت حرفه ای کافی آنهاست. توصیه می شود که پزشکان بطور کامل شرایط بیماری را به بیماران شرح دهند و پزشکان و کارکنان در ارائه خدمات درمانی شئونات انسانی را رعایت نمایند و به دانش روز مجهز باشند.
similar resources
شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان در مورد مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر, در بیمارستان های استان زنجان ۸۳ - ۱۳۸۲
چکیده زمینه و هدف: بهبود کیفیت خدمات بیمارستان ها به مصرف بهینه ی منابع، ارتقای کیفیت مراقبت و رضایت جامعه کمک می کند. از آنجایی که شناخت ادراک و انتظار کارکنان منجر به افزایش بهره وری و بهبود فرآورده های سازمان و تامین نیازهای حال و آینده ی مشتریان می گردد, این مطالعه با هدف تعیین وضعیت مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (tqm) در طی سال 1382 تا 1383 در بیمارستان های استان زنجان انجام شد. روش بررسی:...
full textانتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بستری در بخش‌های زنان و زایمان و کودکان بیمارستان امیرالمومنین (ع) شهر سمنان در سال 1395
هدف: بیمارستان‌ها و مراکز درمانی از مهمترین واحدهای ارائه خدمت در نظام سلامت هستند. با توجه به ضرورت درک ادراکات و انتظارات بیماران برای بهبود کیفیت ارائه خدمات، هدف این پژوهش، سنجش انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بستری در بخش‌های زنان و زایمان و کودکان بیمارستان امیرالمومنین (ع) شهر سمنان در سال 1395 بر اساس مدل سروکوال است. مواد و روش‌ها: این مطالعه از نوع مقطعی است که به روش نمونه‌گ...
full textرابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده با ارزش ادراک شده توسط بیماران بستری در بیمارستان
Background and purpose: perceived value is defined as customer’s overall assessment of the utility of a product or service based on perceptions of what is received and what is given. The aim of this study was to investigate the relationship between service quality and perceived value by patients in private hospitals of Tehran. Materials and methods: This cross-sectional descriptive and analyti...
full textسنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس‌گری بازار
با در نظر گرفتن افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان در بازار پویای رقابتی عصر حاضر، سازمان‌ها باید سطح درک و دانش خود را نسبت به بازار ارتقا دهند و در مسیر شناسائی عمیق‌تر نیازهای مشتریان گام بردارند. چنین سازمان‌هایی در واقع باید قابلیت حس‌گری خود را ارتقا دهند. شرکت‌هایی که دارای قابلیت حس‌گری بالایی هستند، بهتر می‌توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت ک...
full textتأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری با میانجیگری کیفیت ادراک شده خدمات
درک انتظار گردشگران از اهمیت بسیاری در مباحث تقاضا برخوردار است؛ زیرا گردشگران کیفیتخدمات را از طریق مقایسه خدمات ارائه شده با سطح انتظاراتشان ارزیابی میکنند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری با میانجیگری کیفیت ادراک شده خدمات شرکت‌های طبیعت گردی بوده، به عنوان یکی از مهمترین کانال‌های توزیع سفر بوده است. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان یکی از این شرکت‌ها بوده است. بد...
full textMy Resources
Save resource for easier access later
Journal title:
مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتیجلد ۲، شماره ۲، صفحات ۷۱-۸۴
Keywords
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023